ความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ กรณีศึกษาโรงแรมแห่งหนึ่งใน จังหวัดเพชรบุรี

Abstract

วัตถุประสงค์ในการดำเนินงานวิจัยเพื่อศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการบริการกรณีศึกษาโรงแรมแห่งหนึ่งใน จังหวัดเพชรบุรีเพื่อนำไปปรับปรุงและพัฒนาในอนาคตต่อไป ระเบียบวิธีวิจัยในการศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษางานวิจัยในเชิงคุณภาพโดยใช้วิธีสัมภาษณ์ผู้ที่มารับบริการที่โรงแรม  เป็นกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 15 คน จากผลการศึกษาพบว่ากลุ่มเป้าหมายส่วนใหญ่มีความพึงพอใจอย่างมากสำหรับวิวและบรรยากาศภายในที่พัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งวิวติดทะเลของที่พักและบรรยากาศธรรมชาติต่างๆ ที่เป็นชายหาดของพื้นที่ภายในโรงแรม ราคาที่พักเอนเอียงไปทางไม่ค่อยพอใจ โดยเป็นผลมาจากคุณภาพบริการของพนักงานที่กลุ่มเป้าหมายบางรายประสบ กับปัญหาของห้องพักที่ไม่มีความปลอดภัยจากตัวล็อคของห้องพักที่ดูสภาพเก่าและล็อคได้ค่อนข้างยากทำให้รู้สึกถึงความปลอดภัยในทรัพย์สินไม่มี ด้านชื่อเสียงของที่พักพบว่าเป็นที่รู้จักในระดับหนึ่งของคนในพื้นที่แต่ยังขาดการประชาสัมพันธ์ออนไลน์ทำให้มีข้อมูลต่างๆ บนออนไลน์ค่อนข้างน้อย การบริการของพนักงานพบว่ามีทั้งประสบการณ์ทั้งดีและไม่ดี แต่ส่วนใหญ่ให้การบริการพื้นฐานได้ครบแต่ขาดการกระตือรือร้น ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกพื้นฐานมีพร้อม แต่ขาดในส่วนของ ชา กาแฟ สำหรับชงภายในห้อง และบริการอาหารเช้า จากผลการศึกษาพบว่ามีข้อเสนอแนะสำคัญแบ่งออกเป็น 2 ส่วนได้แก่ 1) การแก้ไขปัญหาจากประเด็นด้านความพึงพอใจประกอบไปด้วยการอบรมการบริการของพนักงานให้มีความกระตือรือร้นและมีใจในการบริการมากขึ้น การปรับปรุงส่วนของห้องพักด้านความปลอดภัยให้เร็วที่สุด 2) การพัฒนาพื้นที่ภายในโรงแรม จากส่วนกลางของโรงแรมที่เป็นพื้นที่ว่างควรนำมาใช้ในการสร้างประโยชน์ในการหากำไรหรือดึงดูดลูกค้าได้แก่การสร้างกิจกรรมพื้นที่ดนตรีสด การจัดพื้นที่สำหรับบุฟเฟ่ต์ เป็นต้น โดยการมุ่งเน้นการพัฒนาพื้นที่สามารถประยุกต์ใช้ได้ทั้งกับผู้ที่เข้าพักภายในโรงแรมอยู่แล้วหรือสำหรับดึงดูดผู้อื่นมาใช้บริการกิจกรรมภายในโรงแรม