แนวทางด้านการบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกเพื่อผู้สูงอายุที่ใช้รถเข็นวีลแชร์ ในการเดินทางโดยเครื่องบินของสายการบินพรีเมี่ยม

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินและประสิทธิภาพของสิ่งอำนวยความสะดวกบนเครื่องบินที่ให้บริการแก่ผู้สูงอายุที่ใช้รถเข็นวีลแชร์ เพื่อกำหนดเปแนวทางด้านการบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกในการเดินทางโดยเครื่องบินของสายการบินพรีเมี่ยม โดยใช้ระเบียบวิจัยเชิงคุณภาพ เก็บข้อมูลจากการสัมภาษณ์ส่วนบุคคลแบบกึ่งโครงสร้างกับผู้สูงอายุชาวไทยที่ใช้รถเข็นวีลแชร์ในการเดินทางกับสายการบินพรีเมี่ยม จำนวน 30 ท่านและผู้บริหารสายการบินจากสายการบิน พรีเมี่ยม จำนวน 3 ท่าน วิเคราะห์ข้อมูลแบบแก่นสาระ ผลการศึกษาพบว่า ประเด็นเรื่องแนวทางด้านการบริการตามแนวคิดคุณภาพการให้บริการ (SERVQUAL) นั้น สำหรับผู้สูงอายุที่ใช้รถเข็นวีลแชร์ที่ต้องการมากที่สุด คือ ให้มีพนักงานต้อนรับคนไทยหรือสื่อสารภาษาไทยได้บริการ ในเรื่องสิ่งอำนวยความสะดวก ตามแนวคิดเกี่ยวกับภูมิทัศน์บริการ พบว่า อยากให้มีห้องน้ำพิเศษสำหรับผู้สูงอายุและผู้ที่ใช้วีลแชร์ มีไฟส่องทางเดินในช่วงกลางคืน มีที่นั่งพิเศษสำหรับผู้สุงอายุ และป้ายสัญลักษณ์ที่ใหญ่และชัดเจน