คุณภาพการให้บริการที่มีความสัมพันธ์กับความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ป่วยนอก ฝ่ายแพทย์หลวงพระบรมมหาราชวัง กองแพทย์หลวง สำนักพระราชวัง

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ป่วยนอก ฝ่ายแพทย์หลวงพระบรมมหาราชวัง กองแพทย์หลวง สำนักพระราชวัง กลุ่มตัวย่างที่ใช้ในการวิจัยได้แก่เจ้าหน้าที่สำนักพระราชวัง ครอบครัว และนักท่องเที่ยวที่เข้ารับบริการตรวจรักษา จำนวน 400 คน ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล และสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที การทดสอบค่าเอฟ การวิเคราะห์ความปรวนแปรทางเดียว การเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยรายคู่และค่าความสัมพันธ์เพียร์สัน ผลการวิจัยพบว่า

1. ลักษณะทางประชากรศาสตร์ ได้แก่ เพศ อายุ อาชีพ ระดับการศึกษา สถานภาพและจำนวนครั้งที่เคยเข้ารับบริการของผู้ป่วยนอก ฝ่ายแพทย์หลวงพระบรมมหาราชวัง กองแพทย์หลวง สำนักพระราชวัง       มีความแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ซึ่งเป็นไปตามสมติฐานที่ตั้งไว้

2. ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำ พบว่า การกลับมารับบริการซ้ำ และด้านประชาสัมพันธ์/บอกต่อ มีคุณภาพอยู่ในระดับปานกลาง ผู้ป่วยนอกให้ความสำคัญเกี่ยวกับคุณภาพด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ ด้านความน่าเชื่อถือได้ ด้านการเข้าใจและรู้จักผู้รับบริการ ซึ่งแพทย์ พยาบาล เจ้าหน้าที่และผู้ป่วยมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีต่อกันส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำและประชาสัมพันธ์/บอกต่อให้บุคคลอื่นมารับบริการอีกด้วย

ดังนั้น จากผลการวิจัยองค์กรควรปรับปรุงอาคาร สถานที่ จัดหาอุปกรณ์ที่ทันสมัย และจัดอบรมเจ้าหน้าที่ให้มีความพร้อมทั้งร่างกายและจิตใจ ส่งผลให้เกิดคุณภาพบริการที่ดี มีปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะสมต่อกัน ทำให้ผู้รับบริการเกิดความมั่นใจที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำในอนาคตอย่างแน่นอน