คุณภาพการบริการที่มีผลต่อภาพลักษณ์ของ (one stop service) สำนักงานอธิการบดีมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา

Abstract

คุณภาพการบริการเป็นสิ่งสำคัญต่อภาพลักษณ์องค์กรที่มุ่งสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน การวิจัยคร้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อทบทวนวรรณกรรม แนวคิด และทฤษฎีในการสร้างกรอบแนวคิด ด้านคุณภาพการบริการที่มีผลต่อภาพลักษณ์ของสำนักอธิการบดี มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา โดยศึกษากับกลุ่มนักศึกษาในมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ผลการทบทวนวรรณกรรมพบว่า 1. ปัจจัยคุณภาพการบริการประกอบด้วย 1)ความเป็นรูปธรรมของการบริการ 2)ความน่าเชื่อถือ 3)การตอบสนองลูกค้า 4)การให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า 5) การเข้าใจ และรู้จักลูกค้า 2. ปัจจัยภาพลักษณ์ของ (one stop service) ประกอบด้วย 1) ด้านกระบวนการให้บริการ 2) ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ 3) ด้านสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก 3. ปัจจัยส่วนบุคคล ประกอบด้วย 1) เพศ 2) คณะ 3) ระดับชั้น 4) อายุ ผลการศึกษานี้จะนำไปศึกษาในงานวิจัยเชิงปริมาณ เพื่อหาข้อมูลทางสถิติที่จะนำไปใช้ในการพัฒนาภาพลักษณ์องค์กรด้านคุณภาพการบริการ