การสร้างองค์ความรู้เพื่อการจัดการเหตุการณ์เฉพาะหน้าในร้านสะดวกซื้อ ด้วยกระบวนการถอดความรู้จากประสบการณ์ของหัวหน้างานในอำเภอหัวหิน

Abstract

การวิจัยเรื่อง การสร้างองค์ความรู้เพื่อการจัดการเหตุการณ์เฉพาะหน้าในร้านสะดวกซื้อ ด้วยกระบวนการถอดความรู้จากประสบการณ์ของหัวหน้างานในอำเภอหัวหิน มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ถอดและวิเคราะห์องค์ความรู้จากประสบการณ์ของหัวหน้างานในการจัดการเหตุการณ์เฉพาะหน้าในร้านสะดวกซื้อ และ 2) สังเคราะห์และพัฒนาแนวปฏิบัติสำหรับการจัดการเหตุการณ์เฉพาะหน้าที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริงในบริบทของร้านสะดวกซื้อในพื้นที่อำเภอหัวหิน จังหวัดประจวบคีรีขันธ์ การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัย
เชิงคุณภาพ โดยใช้การสัมภาษณ์เชิงลึกแบบกึ่งโครงสร้าง การบันทึกภาคสนาม และการประเมิน
โดยผู้เชี่ยวชาญ ผู้ให้ข้อมูลสำคัญ ได้แก่ ผู้จัดการร้าน ผู้ช่วยผู้จัดการเขต และผู้จัดการเขต ซึ่งคัดเลือก
แบบเจาะจงจากผู้มีประสบการณ์ตรงในการจัดการเหตุการณ์เฉพาะหน้า วิเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์เนื้อหาและการสังเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ ผลการวิจัยพบว่า เหตุการณ์เฉพาะหน้าที่พบได้บ่อย ได้แก่ อุบัติเหตุฉุกเฉิน ลูกค้าป่วยเฉียบพลัน และการขโมยสินค้า ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว
ความพร้อมของบุคลากร และการสื่อสารภายในทีม องค์ความรู้ที่ได้ส่วนใหญ่เป็นความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) ที่เกิดจากประสบการณ์การปฏิบัติงานและการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ภายในทีม โดยสามารถ
สรุปองค์ประกอบสำคัญของการจัดการเหตุการณ์เฉพาะหน้าได้ 4 ด้าน ได้แก่ 1) ระบบการจัดการ 2) ความพร้อมของบุคลากร 3) การฝึกปฏิบัติและการสื่อสารภายในทีม และ 4) การเรียนรู้จากประสบการณ์และการทบทวนหลังเกิดเหตุการณ์ ทั้งนี้ ผู้วิจัยได้นำองค์ความรู้ดังกล่าวมาพัฒนาเป็นแนวปฏิบัติสำหรับการจัดการเหตุการณ์เฉพาะหน้า เพื่อช่วยลดความผิดพลาด เพิ่มความปลอดภัย และยกระดับประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน