ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการตามกรอบ SERVQUAL กับความพึงพอใจของสมาชิกสหกรณ์ออมทรัพย์

Abstract

บทความนี้เป็นการทบทวนวรรณกรรม (Literature Review) มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาองค์ประกอบของคุณภาพการให้บริการตามกรอบ SERVQUAL และทฤษฎีความพึงพอใจของสมาชิกสหกรณ์ออมทรัพย์ และ 2) เพื่อสังเคราะห์องค์ประกอบเชิงทฤษฎีสำหรับพัฒนาเป็นกรอบแนวคิดการวิจัยเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความพึงพอใจของสมาชิกสหกรณ์ออมทรัพย์ การศึกษาครั้งนี้ใช้วิธีการทบทวนเอกสารจากฐานข้อมูล Google Scholar และงานวิจัยที่เกี่ยวข้องในช่วงปี พ.ศ. 2564–2568 โดยใช้คำสำคัญ ได้แก่ “SERVQUAL”, “Service Quality”, “Customer Satisfaction”, “Savings Cooperative” และ “ความพึงพอใจของสมาชิกสหกรณ์” พร้อมกำหนดเกณฑ์คัดเลือกเฉพาะบทความวิชาการและงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจในบริบทองค์กรการเงินและสหกรณ์ ผลการสังเคราะห์วรรณกรรมพบว่า ทฤษฎีคุณภาพการให้บริการตามกรอบ SERVQUAL ของ Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) ประกอบด้วย 5 มิติ ได้แก่ 1) สิ่งที่เป็นรูปธรรม 2) ความเชื่อถือได้ 3) การตอบสนอง 4) ความมั่นใจ และ 5) ความเอาใจใส่ ขณะที่แนวคิดความพึงพอใจของ Oliver (1980, 1997) ประกอบด้วยองค์ประกอบสำคัญ ได้แก่ 1) กระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ 2) ช่องทางการให้บริการ 3) เจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ และ 4) สิ่งอำนวยความสะดวก นอกจากนี้ การสังเคราะห์เชิงวิพากษ์ยังพบว่า งานวิจัยส่วนใหญ่ยืนยันว่าคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของสมาชิกหรือผู้ใช้บริการ โดยเฉพาะด้านความเชื่อถือได้และการตอบสนอง อย่างไรก็ตาม ยังพบช่องว่างขององค์ความรู้ในบริบทสหกรณ์ออมทรัพย์ค่ายทหารในพื้นที่ภาคใต้ตอนบน ซึ่งมีข้อจำกัดด้านบริบทองค์กรและลักษณะสมาชิกที่แตกต่างจากสถาบันการเงินทั่วไป ดังนั้น กรอบแนวคิดจากการศึกษาครั้งนี้จึงสามารถใช้เป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับการวิจัยเชิงประจักษ์ในอนาคตได้อย่างเหมาะสม