การศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการตามกรอบ SERVQUAL กับความพึงพอใจ ของสมาชิกสหกรณ์ออมทรัพย์ ร.25 พัน.2 จำกัด

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการตามกรอบ SERVQUAL
และความพึงพอใจของสมาชิกสหกรณ์ออมทรัพย์ ร.25 พัน.2 จำกัด และ 2) วิเคราะห์อิทธิพลของคุณภาพ
การให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของสมาชิก กลุ่มตัวอย่างจำนวน 374 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม มีค่าความตรงเชิงเนื้อหา (IOC = .981) และค่าความเชื่อมั่นอยู่ระหว่าง .823–.958 วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนาและการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า แบบจำลองมีความสัมพันธ์เชิงบวกระดับสูง (R = .928) และสามารถอธิบายความแปรปรวนของความพึงพอใจได้ร้อยละ 86.10 (R² = .861) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (F = 456.314, p < .001) โดยตัวแปรที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจอย่างมีนัยสำคัญ ได้แก่ ด้านความเอาใจใส่ ด้านสิ่งที่เป็นรูปธรรม และด้านการตอบสนอง ขณะที่ด้านความเชื่อถือได้ และด้านความมั่นใจไม่มีอิทธิพลอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ สรุปได้ว่า คุณภาพการให้บริการ โดยเฉพาะด้านความเอาใจใส่ เป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของสมาชิกสหกรณ์ออมทรัพย์ และสามารถใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการให้สอดคล้องกับความต้องการของสมาชิกได้อย่างมีประสิทธิภาพ