คุณภาพการบริการของโรงแรมระหว่างสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 : กรณีศึกษาเกาะเสม็ดจังหวัดระยอง

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการ และแนวทางการปรับตัวของโรงแรมในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 กรณีศึกษา เกาะเสม็ดจังหวัดระยอง โดยเน้นการศึกษาวิจัยในมุมมองของผู้ประกอบการที่ยังคงดำเนินกิจการในช่วงระหว่าง เดือน พฤศจิกายน 2564 - มกราคม 2565 การวิจัยนี้ อาศัยแนวทางการวิจัยเชิงคุณภาพ เก็บข้อมูลจากการศึกษาเอกสาร การลงพื้นที่สังเกตุการณ์ และการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้ให้ข้อมูลสำคัญ ด้านคุณภาพการให้บริการ ใช้วิธีการประเมินคุณภาพบริการ (RATER) 5 ประการ ของ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) ผลการวิจัยพบว่าด้านความน่าเชื่อถือโรงแรมบนเกาะเสม็ดส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับมาตรฐาน SHA ของกรมการท่องเที่ยวเป็นสัญลักษณ์ในการสร้างความน่าเชื่อถือ ด้านความมั่นใจโรงแรมบนเกาะเสม็ดใช้มาตรการการคัดกรองนักท่องเที่ยวก่อนการเดินทางมายังเกาะเสม็ด ด้านความเป็นรูปธรรมโรงแรมบนเกาะเสม็ดลงทุนกับอุปกรณ์สำหรับการคัดกรอง ป้ายสื่อความหมาย และเครื่องมือสำหรับการป้องกันการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 แทนการลงทุนเพื่อการดึงดูดลูกค้า ด้านการเอาใจใส่โรงแรมบนเกาะเสม็ดให้ความสำคัญกับโปรโมชั่นแบบ ลด แลก แจก แถม และการดูแลลูกค้าให้ปลอดภัยจากโรคโควิด ด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้อยประสิทธิภาพลง เนื่องจากการเข้มงวดในมาตรการ การเว้นระยะห่าง และขาดแรงงานผู้ให้บริการ