การประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้ด้วยเทคนิค การวิเคราะห์ความสำคัญและผลการปฏิบัติงาน กรณีศึกษา ห้องปฏิบัติการคอมพิวเตอร์ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจต่อการใช้งานห้องปฏิบัติการคอมพิวเตอร์ โดยทำการเก็บข้อมูลผู้มาใช้บริการ จำนวน 289 ตัวอย่าง และทำการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย นำเสนอผลการเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการด้วยเทคนิค Importance Performance Analysis (IPA) และทดสอบสมติฐานการวิจัยด้วยค่าสถิติ t-test ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ผลการวิจัยพบว่า คะแนนเฉลี่ยความคาดหวังและความพึงพอใจโดยรวมของผู้มาใช้บริการอยู่ในระดับมาก แต่คะแนนความพึงพอใจมีค่าต่ำกว่าคะแนนความคาดหวังในภาพรวม โดยมีคะแนนเฉลี่ย ความคาดหวังอยู่ที่ 4.47 ส่วนคะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 3.81 คะแนน เมื่อทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบคะแนนเฉลี่ยความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการต่อห้องปฏิบัติการคอมพิวเตอร์ในแต่ละมิติด้วยเทคนิค IPA  พบว่า มิติด้านเครื่องคอมพิวเตอร์ มิติด้านระบบเครือข่าย และ มิติด้านโปรแกรมการใช้งาน ทุกคุณลักษณะตกอยู่ใน Quadrant 1 ซื่งเป็นคุณลักษณะที่มีความสำคัญมากจำเป็นต้องได้รับความสนใจและเร่งแก้ไขปรับปรุง เพราะถือเป็นจุดอ่อนสำคัญขององค์กร ในส่วนมิติสุดท้ายคือด้านห้องปฏิบัติการคอมพิวเตอร์ มี 9 คุณลักษณะที่ตกอยู่ใน Quadrant 1 และ มี 4 คุณลักษณะ ที่อยู่ใน Quadrant 2 ซึ่งหมายถึงในปัจจุบัน องค์กรมีการดำเนินงานที่ดีอยู่แล้ว ไม่มีความจำเป็นต้องให้ความสำคัญในจัดสรรทรัพยากรเพื่อการปรับปรุง โดยผู้วิจัยได้นำผลการวิจัยมาจัดทำข้อเสนอแนวทางการปรับปรุงห้องปฏิบัติการคอมพิวเตอร์เพื่อยกระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ