อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการและการรับรู้คุณค่าที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ กรณีศึกษา ธนาคารออมสิน ศูนย์ควบคุมและบริหารหนี้เขตเพชรบูรณ์

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อระดับความ
พึงพอใจของผู้รับบริการ เพื่อศึกษาอิทธิพลของการรับรู้คุณค่าที่ส่งผลต่อระดับความความพึงพอใจของผู้รับบริการ เพื่อเปรียบเทียบข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อระดับความความพึงพอใจของผู้รับบริการ ซึ่งการศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาแบบผสมผสานโดยเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 272 คน โดยใช้แบบสัมภาษณ์เป็นเครื่องมือในการสัมภาษณ์ลูกค้าเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพและใช้แบบสอบถามออนไลน์ ในการศึกษาสำหรับข้อมูลเชิงปริมาณ ผลการศึกษาในเรื่องของคุณภาพการให้บริการ พบว่า มีความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการด้านความมั่นใจมากที่สุด ในเรื่องการรับรู้คุณค่า พบว่า มีความเห็นเกี่ยวกับการรับรู้คุณค่าด้านเงื่อนไขมากที่สุด และในเรื่องประชากรศาสตร์ พบว่า เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ สถานภาพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ อย่างมีนัยสำคัญ