ความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่มีต่อคุณภาพการบริการ : กรณีศึกษา เซอร์วิสอพาร์ทเม้นท์ระดับ 3 ดาวและ 4 ดาวในเขตพญาไท จังหวัดกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้และเปรียบเทียบช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ กรณีศึกษา เซอร์วิสอพาร์ทเม้นท์ระดับ 3 ดาว และ 4 ดาวในเขตพญาไท กรุงเทพมหานครเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม และสถิติที่ใช้การวิเคราะห์ ได้แก่ วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพรรณนา ใช้ตารางแจกแจงความถี่ แสดงผลเป็นค่าร้อยละ ค่าความถี่ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์ข้อมูลการประเมินความพึงพอใจในการบริการเพื่อหาช่องว่างของคุณภาพบริการระหว่างการรับรู้และความคาดหวังคำนวณโดยใช้สูตร (P - E)

ผลการวิจัยพบว่า ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีช่วงอายุระหว่าง 21 – 30 ปี มีสถานภาพโสด การศึกษาระดับปริญญาตรี เป็นผู้ประกอบอาชีพพนักงานเอกชน รายได้ต่อเดือนจำนวน 30,001 – 40,000 บาท มีภูมิลำเนา/เชื้อชาติอยู่ในทวีปยุโรป ส่วนใหญ่มาเข้าพักครั้งแรก ระยะเวลาในการเข้าพักอยู่ที่ประมาณ 2 – 5 วันในส่วนของระดับความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ ทั้ง 5 ด้าน จำแนกตามประเภทต่าง ๆ อยู่ในระดับมากและการประเมินความพึงพอใจที่มีต่อคุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการโดยภาพรวมรายด้านและรายข้อพบว่าผลต่างระหว่างค่าเฉลี่ยความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการทั้ง 5 ด้าน ในภาพรวมเป็นค่าบวก โดยค่าเฉลี่ยการรับรู้สูงกว่าความคาดหวัง