ทัศนคติของผู้โดยสารชาวไทยต่อพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

Abstract

การศึกษาวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงทัศนคติของผู้โดยสารชาวไทยที่มีต่อพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินทั้งในเชิงบวกและเชิงลบ งานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพ ผู้ให้ข้อมูล คือ ผู้โดยสารชาวไทยจำนวน 12 คน ซึ่งถูกคัดเลือกโดยใช้วิธีคัดเลือกแบบเฉพาะเจาะจงร่วมกับการคัดเลือกแบบก้อนหิมะ เก็บข้อมูลโดยการสัมภาษณ์ส่วนบุคคลแบบกึ่งโครงสร้าง ร่วมกับการสังเกตแบบผู้วิจัยมีส่วนร่วมในกิจกรรม วิเคราะห์ข้อมูลโดยการวิเคราะห์แบบแก่นสาระ (Braun & Clarke, 2006) ผลการวิจัยพบว่า ผู้โดยสารชาวไทยมีทัศนคติต่อพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินในเชิงบวก ตามกรอบแนวคิดของ Ajzen and Fishbein (1980) ประกอบด้วย 1) มิติด้านการรับรู้ ความเชื่อ 2) มิติด้านอารมณ์ ความรู้สึก และ 3) มิติด้านพฤติกรรม โดยมิติด้านการรับรู้ ความเชื่อ ประกอบด้วยทัศนคติ 7 ประการได้แก่ เป็นผู้มีบุคลิกภาพที่โดดเด่น เป็นผู้ที่มีความสำคัญในธุรกิจการบิน เป็นผู้มีจิตใจรักงานบริการ เป็นผู้มีทักษะทางภาษา เป็นผู้มีความสามารถเผชิญและแก้ไขสถานการณ์ที่ยากลำบากได้ดี เป็นอาชีพที่มีโอกาสมากกว่าอาชีพอื่น และเป็นอาชีพที่ใช้ทักษะ ความรู้น้อย  มิติด้านอารมณ์ ความรู้สึก พบว่า ผู้โดยสารมีความรู้สึกที่หลากหลาย ทั้งความรู้สึกชอบ ชื่นชม ความรู้สึกเฉย ๆ และความรู้สึกสงสาร เห็นใจ และท้ายที่สุดในมิติด้านพฤติกรรม ผู้ให้ข้อมูลระบุถึงความรู้สึกประทับใจและกลับมาใช้บริการอีกในอนาคต  และกล่าวคำขอบคุณพร้อมรอยยิ้ม