แนวทางการสร้างคุณภาพการให้บริการความเป็นเลิศของพนักงานบริการส่วนหน้า ของโรงแรมมาตรฐาน 5 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยกลุ่มผู้ให้ข้อมูลรวมทั้งหมด 18 คน ได้แก่ พนักงานโรงแรมแผนกส่วนหน้า มัคคุเทศก์ อาจารย์ผู้สอนเกี่ยวกับโรงแรม ลูกค้าในโรงแรม และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับงานโรงแรมระดับผู้บริหารของโรงแรม 5 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร ซึ่งเป็นโรงแรมที่ผ่านการรับรองมาตรฐานประเภทโรงแรม เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสัมภาษณ์เชิงลึก โดยนำเนื้อหาข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ เพื่อมาพิจารณาข้อมูลเกี่ยวกับข้อดี ข้อเสีย โอกาส อุปสรรค สภาพแวดล้อมภายในและภายนอกของแนวทาง การสร้างคุณภาพการให้บริการความเป็นเลิศของพนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรมมาตรฐาน 5 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร ผลการศึกษา พบว่า 1) สถานการณ์แวดล้อมการให้บริการของพนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 5 ดาว พบว่า จุดแข็ง (S) พนักงานมีการให้บริการและการแต่งกายที่เป็นเอกลักษณ์แบบไทย การบริการด้วยความจริงใจและเอาใจใส่ลูกค้าตามมาตรฐานกำหนด จุดอ่อน (W) พนักงานมีการบริการที่ล้าสมัย อุปสรรค (O) พนักงานไม่สามารถคาดการณ์ในการบริการลูกค้า และโอกาส (T) พนักงานมีการแข่งขันการทำงานสูง เพิ่มศักยภาพในการเลื่อนตำแหน่งหรือเงินเดือนที่สูงขึ้น และ 2) แนวทางการสร้างคุณภาพการให้บริการความเป็นเลิศของพนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 5 ดาวนั้น ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องของโรงแรมจะต้องมีการนำเอาหลักสูตรการฝึกอบรมของพนักงานมาปฏิบัติให้เกิดความรู้และเข้าใจในการบริการที่เหมาะสม และการปลูกฝังทัศนคติที่ดีให้กับพนักงานมีความรักและเอาใจใส่ในการบริการให้อยู่ในมาตรฐานอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด