การวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์ยื่นวีซ่าประเทศ อิตาลี ด้วย พาราสุราเมนโมเดล

Abstract

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา1) คุณภาพการบริการ 2)ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์ยื่นวีซ่าประเทศอิตาลี และศึกษา3)ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการ กับความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์วีซ่าประเทศอิตาลีของผู้ใช้บริการ โดยใช้ตัวแปร จากตัวแบบ Parasuraman Model ได้แก่ การเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibles) ความหน้าเชื่อถือ (Reliability) การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) สมมรรถภาพในการให้บริการ (Competence) อัธยาศัยไมตรี(Courtesy) ความน่าเชื่อถือ (Credibility) ความปลอดภัย (Security) การเข้าถึงบริการ (Access) การติดต่อสื่อสาร (Communication) ความเข้าใจลูกค้า (Understanding) ในการศึกษาครั้งนี้ เพื่อทำการศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์ยื่นวีซ่าประเทศอิตาลี โดยนำเอาตัวแปรอิสระจากการวิจัยโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากศูนย์ยื่นวีซ่าประเทศอิตาลีทั้งหมดจำนวน 412 โดยการวัดระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการและคุณภาพการให้บริการศูนย์ยื่นวีซ่า ซึ่งเป็นตัวแปรตามที่ต้องการศึกษาในช่วงวันที่ 1 มิถุนายน 2560 ถึงเดือน 1 กันยายน 2560 รวมระยะเวลาทั้งสิ้น 4 เดือนที่มารับบริการจากศูนย์ยื่นวีซ่า VFS (ประเทศไทย) โดยมีการสุ่มตัวอย่างแบบโควตา (Quanta Sampling) โดยเป็นการเก็บข้อมูลที่ สีลมคอมเพล็คชั้น 15 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การหาค่าความถี่ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบน
มาตรฐาน Pair T-Test One away Anova และ Multiple Linear Regressions
ผลการทดสอบสมมติฐานการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณพบว่า ตัวแปรอิสระ ที่มีความสัมพันธ์ในเชิงบวกต่อ ความพึงพอใจในงานบริการของศูนย์ยื่นวีซ่าอิตาลี ได้แก่ การเป็นรูปธรรมของการบริการ(x1) ความหน้าเชื่อถือ(x2)การตอบสนองต่อลูกค้า(x3) สมมรรถภาพในการให้บริการ(x4) อัธยาศัยไมตรี(x5) ความน่าเชื่อถือ(x6) ความปลอดภัย(x7) การเข้าถึงบริการ(x8) การติดต่อสื่อสาร(x9) ความเข้าใจลูกค้า(x10) โดยตัวแปรทั้ง 10 สามารถนำมาพยากรณ์ความพึงพอใจการให้บริการศูนย์ยื่นวีซ่า ประเทศอิตาลี โดยปัจจัยทั้ง 10 ตัวแปรโดยผู้วิจัยทำการวิเคราะห์ความสัมพันธ์พหุคูณเป็น 0.105 หรือ 10.50% และสามารถร่วมกันพยากรณ์เท่ากับ + 0.29 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์ยื่นวีซ่า VFS (ประเทศไทย) ได้ร้อยละ 5.813 และได้ค่า Significance จากผลลัพธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงสรุปได้ว่า ค่าความพึงพอใจรวม Y=0.078 +0.141(x1) + 0.099(x2) + 0.073(x3) + (-0.131)(x4) + 0.003(x5) + (0.031)(x6) + 0.034(X7) + 0.037(X8) + 0.177(x9) + (-0.027)(x10)