ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในงานบริการด้านวิศวกรรม

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาหาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในงานบริการด้านวิศวกรรม เพื่อวัดคุณภาพในการให้บริการในงานบริการด้านวิศวกรรม และเพื่อเปรียบเทียบความคาดหวังที่มีต่อการบริการกับคุณภาพงานบริการที่ได้รับระหว่างสาขาโดยใช้การวิเคราะห์องค์ประกอบหลัก 5 ตัวแปร (Parasuraman, Berry, and Zeithaml ,1985) ที่เรียกว่า SERVQUAL (Service Quality) ได้แก่ ความมั่นใจ (Assurance : X1) การเอาใจใส่ลูกค้า (Empathy : X2) ลักษณะที่จับต้องได้ของบริการ (Tangibles : X3) ความเชื่อถือ (Reliability : X4) การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness : X5) การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมโดยเก็บข้อมูลจากบริษัทผู้มารับบริการจำนวน 232
บริษัท สถิตที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่การหาค่าความถี่ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และ Multiple Linear Regressions
ผลการทดสอบสมมติฐาน ด้วยการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณพบว่า โดยปัจจัยทั้ง 5 ด้านมี
ความสัมพันธ์ความพึงพอใจในงานบริการด้านวิศวกรรมกรณีศึกษา บริษัท มิตซูบิชิ อีเล็คทริค แฟคทอรี่ ออโตแมนชั่น (ประเทศไทย) จำกัด อยู่ในระดับสูงโดย และมีค่าสัมประสิทธ์สหสัมพันธ์พหุคูณเป็น 0.80 แสดงว่าสามารถร่วมกันพยากรณ์ ได้ร้อยละ 80 หรือ 80% มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐานในการพยากรณ์เท่ากับ + 0.49 เขียนเป็นสมการเชิงพยากรณ์ได้ดังนี้คือ ความพึงพอใจรวม (Y) เท่ากับ Y = 0. 215 + 0.148 (X1) + 0.062 (X2) + 0.026 (X3) + 0.097 (X4) + 0.615 (X5)