การออกแบบแชทบอทต่อประสบการณ์การใช้บริการแชทบอทของลูกค้า: กรณีธุรกิจบริการท่องเที่ยว ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยด้านการออกแบบแชทบอทที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า โดยกลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าที่ใช้บริการแชทบอทของธุรกิจบริการท่องเที่ยวในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล จำนวน 400 คน ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนาประกอบด้วย ค่าเฉลี่ย ร้อยละ และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ประกอบด้วย การวิเคราะห์ความถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า ในส่วนของธุรกิจโรงแรมและที่พัก ปัจจัยการออกแบบแชทบอทในด้านการใช้งานได้ของแชทบอทและประสบการณ์ที่ผู้ใช้ได้รับจากการใช้แชทบอทส่งผลต่อคุณภาพการปฏิสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญ อีกทั้งปัจจัยคุณภาพการปฏิสัมพันธ์ในด้านของทัศนคติที่มีต่อแชทบอท การโต้ตอบของแชทบอทด้วยความเชี่ยวชาญ และการแก้ไขปัญหาของแชทบอทล้วนส่งผลต่อประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ และในส่วนของธุรกิจบริการท่องเที่ยวประเภทอื่นๆ ปัจจัยการออกแบบแชทบอทในด้านประสบการณ์ที่ผู้ใช้ได้รับจากการใช้แชทบอทส่งผลต่อคุณภาพการปฏิสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญ โดยมีคุณภาพการปฏิสัมพันธ์ในด้านของทัศนคติที่มีต่อแชทบอทเท่านั้นที่ส่งผลต่อประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ