การศึกษาคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าประกันกลุ่มบริษัท กขค จำกัด

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์คือ 1) นำผลจากการศึกษามาแก้ไขสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่ภักดี 2) นำผลจากการศึกษามาพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ 3) หาแนวทางในการเพิ่มความภักดีให้กับลูกค้าที่ใช้บริการ โดยมีวิธีดำเนินการวิจัยใน คือ รวบรวมข้อมูลลูกค้า 170 ราย โดยการเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพจากการสัมภาษณ์ 10 ราย เก็บข้อมูลเชิงปริมาณจากแบบสอบถาม 160 ราย ข้อมูลเชิงคุณภาพใช้วิธีวิเคราะห์ส่วนประกอบ ข้อมูลเชิงปริมาณใช้วิธีการแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์สมการถดถอยเชิงเส้น ผลการศึกษาข้อมูลเชิงคุณภาพลูกค้าปัจจุบันที่ภักดี 5 องค์กร มีความภักดีกับบริษัทฯ เป็นลูกค้า 3 - 5 ปี การขึ้นราคาไม่ได้เป็นปัจจัยหลักที่ทำให้ยกเลิกบริการยังมองถึงการบริการที่ได้รับด้วย คุณภาพการบริการทั้ง 5 ด้านอยู่ในเกณฑ์ที่ดี – ดีมาก ลูกค้าที่ไม่ภักดี 5 องค์กรได้ยกเลิกการทำประกันกับบริษัทฯ ไปแล้ว โดยเป็นอดีตลูกค้าที่เคยใช้บริการระยะเวลา 1 - 2 ปี สาเหตุที่ทำให้ยกเลิกการใช้บริการคือ เบี้ยประกันที่สูงกว่าคู่แข่ง ถัดมาคือการบริการที่ล่าช้า ผลการศึกษาข้อมูลเชิงปริมาณจากแบบสอบถามลูกค้า 160 ราย ผลพบว่าความพึงพอใจในเรื่องคุณภาพการบริการของบริษัท กขค จำกัด อยู่ในเกณฑ์ดีส่งผลให้เกิดความภักดีต่อองค์กร