การศึกษาคุณภาพการให้บริการและความจงรักภักดีของผู้ให้บริการที่มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ที่ดี: กรณีสำ นักงานใหญ่ ของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง

Abstract

การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาคุณภาพการให้บริการและความจงรักภักดีของผู้ให้บริการ
ที่มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ที่ดี: กรณีสำนักงานใหญ่ ของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่งรวมทั้ง ศึกษาถึง
ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพและความจงรักภัคดีของผู้ให้บริการธนาคารกสิกรไทย สำนักงานใหญ่ในการ
มีภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ผู้ปฏิบัติงานในธนาคารกสิกรไทย จำนวน
400 ราย โดยจะทำการสุ่มตัวอย่างจากสำนักงานใหญ่ ธนาคารสาขาสำนักงานใหญ่และสาขาราชบูรณะ
เนื่องจากเป็นสถานที่ที่มีผู้ปฏิบัติงานในแผนกต่าง ๆ เป็นจำนวนมาก รวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม
ในการสอบถามข้อมูลกับกลุ่มตัวอย่าง และสถิติเชิงพรรณนาที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ
ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบน การทดสอบสมมติฐานโดยสถิติเชิงอนุมาน คือ Multiple Regression
โดยกำหนดระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05
ผลการศึกษาพบว่า พนักงานฝ่ายปฏิบัติการของธนาคารกสิกรไทยที่คัดเลือกให้มาทำแบบสอบถาม
ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 21-30 ปี มีสถานภาพโสด จบการศึกษาระดับการศึกษาปริญญาตรี เป็นพนักงาน ระดับปฏิบัติงานทั่วไป มีรายได้ต่อเดือน ผลการศึกษาด้านระดับความคิดเห็นที่มีต่อคุณภาพการให้บริการโดยรวม พบว่ามีความคิดเห็นอยู่ในระดับเห็นด้วยมากที่สุด โดยมีความคิดเห็นในด้านลักษณะทางกายภาพมากที่สุด ส่วนระดับความคิดเห็นที่มีต่อความจงรักภัคดีโดยรวม พบว่ามีระดับความคิดเห็นอยู่ในระดับเห็นด้วยมากที่สุด โดยมีความคิดเห็นด้านความเต็มใจและทุ่มเทเพื่อองค์กร มากที่สุด ส่วนระดับความคิดเห็นที่มีต่อภาพลักษณ์องค์กรโดยรวม พบว่ามีระดับความคิดเห็นอยู่ในระดับเห็นด้วยมากที่สุด
ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพการให้บริการของพนักงานฝ่ายปฏิบัติการของธนาคาร
กสิกรไทย 2 ด้าน ได้แก่ ด้านการตอบสนองและด้านการดูแลเอาใจใส่ ส่งผลต่อภาพลักษณ์องค์กร นอกจากนี้ ยังพบว่า ความจงรักภัคดีของพนักงานฝ่ายปฏิบัติการของธนาคารกสิกรไทย 3 ด้าน ได้แก่ ด้านความภาคภูมิใจ ในชื่อเสียงขององค์กร ด้านความเชื่อมั่นและยอมรับในเป้าหมายขององค์กรและด้านความเต็มใจและทุ่มเท เพื่อองค์กร ส่งผลต่อภาพลักษณ์องค์กร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05